10 problèmes fréquents en service à la clientèle
Même lorsqu’une entreprise a les meilleures intentions en service à la clientèle, des problèmes peuvent survenir. Pour les éviter autant que possible, il est nécessaire d’avoir un plan et de l’exécuter rigoureusement. Après tout, la satisfaction de la clientèle devrait être vue comme un investissement marketing plutôt qu’une dépense. Un client satisfait risque fortement de devenir un client récurrent, et de référer une entreprise que le traite bien.
Voici 10 problèmes auxquels un responsable de la stratégie de service à la clientèle d’une entreprise risque d’être exposé éventuellement, ainsi que des pistes de solution.
1. Manque de constance en service à la clientèle
Dans une stratégie de service à la clientèle parfaite, l’improvisation n’a pas sa place. Malheureusement, comme la perfection n’est pas de ce monde, vous aurez à gérer au cas par cas à l’occasion. Le but est d’essayer de réduire autant que possible l’improvisation en ayant un plan bien pensé qui couvre le plus grand éventail de possibilités possible.
Comme première étape, vous devrez dresser le portrait de ce qu’est l’expérience client parfaite pour vous. Ensuite, en lien avec ce portrait, vous pouvez construire votre plan. Petit conseil : ayez une mentalité orientée vers les solutions plutôt que vers les problèmes!
2. Manque de variété dans les modes de communication
Bien que les statistiques démontrent que le téléphone demeure le mode de communication privilégié des clients pour régler leurs problèmes, vous devez absolument évoluer et proposer des méthodes de communication variées. Courriel, SMS, clavardage en ligne et médias sociaux ne doivent pas être négligés. On revient au point 1 sur la constance en service à la clientèle. Vos différents canaux de communication doivent offrir la même efficacité à vos clients.
3. Manque d’ajustements en fonction des attentes croissantes des clients
Un problème qui revient souvent chez les entreprises est l’incapacité à trouver des pistes d’amélioration en service à la clientèle. Comme les clients s’attendent à une amélioration graduelle, ils peuvent être insatisfaits si votre entreprise fait du surplace en matière de service à la clientèle.
Le meilleur moyen de demeurer dans les bonnes grâces de votre clientèle est de sonder leur taux de satisfaction fréquemment, et de chercher des voies d’amélioration de manière constante.
4. Incapacité à gérer les clients insatisfaits
En service à la clientèle, la gestion des clients insatisfaits est souvent l’aspect le plus pointu. Trouver l’équilibre entre satisfaction de la clientèle et rentabilité peut être un casse-tête difficile à résoudre. La meilleure manière de gérer l’insatisfaction des clients reste de la prévenir!
Malheureusement, même avec le meilleur plan d’action en place, vous aurez à gérer des clients insatisfaits à l’occasion. L’idéal est d’aller vers eux plutôt que de les faire venir à vous. Avec un suivi post achat, par SMS par exemple, vous pourrez savoir si le client est satisfait avant qu’il écrive une critique négative sur votre page Facebook!
5. Données récoltées peu ou mal utilisées
Si vous suivez nos conseils et que vous récoltez des données, avec l’aide de sondages de satisfaction de votre clientèle et avec l’aide des médias sociaux, vous devez également savoir quoi faire avec ces données. En service à la clientèle, les données sont très puissantes, puisqu’elles vous permettent d’optimiser votre stratégie au fur et à mesure.
Quand les gens ont des bons mots à dire sur votre entreprise, qu’est-ce qu’ils soulignent le plus souvent? Quand, au contraire, ils ont des plaintes à formuler, qu’est-ce qui les dérange? En trouvant réponse à ces questions, vous serez en mesure d’améliorer votre façon de faire en service à la clientèle.
6. Trop d’automatisation dans le processus
On s’est tous déjà perdu dans le service de réponse téléphonique automatisé d’une entreprise, et il n’y a rien de plaisant là-dedans. Trop d’automatisation dans votre processus de service à la clientèle peut irriter certains de vos clients. Trop souvent, les systèmes automatisés sont incapables de répondre rapidement aux besoins du client. Même si vous avez un système de traitement de service à la clientèle automatique efficace, permettez à vos clients de vous rejoindre facilement, et ce, de plusieurs manières différentes.
7. Manque d’empathie envers la clientèle
En entreprise, il est facile de se détacher de la clientèle. Pourtant, pour être en mesure d’offrir un service à la clientèle hors pair, vous devez être capable de vous placer dans les souliers du client, et de comprendre ce qui constitue pour eux une expérience client parfaite. Bref, souciez-vous réellement de votre clientèle!
8. Manque de formation en service à la clientèle au sein de l’entreprise
Beaucoup trop d’entrepreneurs voient la formation comme une dépense plutôt que comme un investissement. En service à la clientèle, comme vous devez être constant (point 1), vous devez vous assurer que toute votre équipe est sur la même longueur d’onde. De plus, comme la routine tend à effacer les bonnes habitudes, il est nécessaire de rafraîchir la formation à intervalles réguliers.
9. Investissements trop faibles en service à la clientèle
Qu’il s’agisse d’un manque de personnel, d’un manque de formation ou tout simplement d’une réticence à combler le client, le manque d’investissement en service à la clientèle n’est pas payant sur le long terme. N’oubliez jamais que le service à la clientèle devrait faire partie intégrale de votre plan d’affaires, et que toute négligence de ce côté risque de diminuer la durabilité de votre entreprise à moyen et long terme. Au même type que le marketing, le service à la clientèle doit être vu comme un investissement.
10. Ne pas avoir une culture d’entreprise centrée sur le client
Tout découle de ce point. Si votre culture d’entreprise n’est pas centrée sur le client, cela se reflètera à tous les stades de votre service à la clientèle. En d’autres termes, si le service à la clientèle n’est pas une valeur dominante dans votre entreprise, ce ne sera pas une valeur importante pour la majorité de vos employés. Tout part d’en haut!
Avec une bonne planification en service à la clientèle, vous pouvez éviter beaucoup de problèmes éventuels. Fournir un support de grande qualité à vos clients devrait être vu comme aussi important, sinon plus, que de réaliser vos objectifs de ventes, surtout à une époque où la compétition est féroce et où la marge d’erreur est de plus en plus mince. Une bonne stratégie en service à la clientèle peut faire la différence entre réussite et faillite.
