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11 conseils pour mettre en place un plan de fidélisation de la clientèle

11 conseils pour mettre en place un plan de fidélisation de la clientèle

Malheureusement, on ne fidélise pas une clientèle en criant ciseau. Comme la plupart des spécialistes marketing viennent à le réaliser un jour ou l’autre, acquérir un nouveau client est une chose, mais transformer ce nouveau client en client récurrent est une autre paire de manches.

Voici plusieurs conseils qui vous permettront de mettre en place une stratégie de fidélisation de la clientèle viable et durable :

1. Dépassez les attentes de vos clients

« Businesses should under promise and over deliver ». Ce vieux cliché anglophone de l’entrepreneuriat se traduit simplement : « Moins de promesses et plus de résultats ». Cela s’applique particulièrement bien à la fidélisation de la clientèle. Par exemple, si un client contacte votre service à la clientèle par courriel et que vous lui envoyez un message automatisé disant qu’un agent le contactera d’ici 24 heures, et que l’agent répond en moins de 3 heures, c’est dépasser les attentes du client. Si vous promettez la livraison d’un produit dans les 7 jours ouvrables et que le client reçoit sa commande en 3 jours, ses attentes sont dépassées.

Évidemment, pour arriver à constamment dépasser les attentes de vos clients, vous devrez être plus raisonnables dans vos promesses. Agir de la sorte peut parfois nuire à l’acquisition de nouveaux clients, mais le jeu en vaut la chandelle.

2. Créez une communauté active

À l’époque, il était très difficile de bâtir une communauté active autour d’une marque, mais aujourd’hui, avec le Web 2.0, vous avez tous les outils pour y parvenir, moyennant un peu de travail. Utilisez ces outils (les réseaux sociaux) pour faire sentir à vos clients qu’ils font partie d’une communauté. Vous devrez donc engager avec votre clientèle, répondre aux questions et commentaires (même les négatifs!), et encourager l’interaction (concours, questions à vos clients/fans, etc.).

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Créer une communauté active sur les réseaux sociaux devrait faire partie de vos priorités

Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise en croissance, vous devrez probablement gérer votre communauté vous-même. Il est important que vous soyez constant dans cette gestion, et que vous planifier vos interventions. Plus tard, vous pourrez engager un gestionnaire de communauté qui se chargera d’interagir avec vos clients.

3. Admettez vos erreurs et soyez transparent

En service à la clientèle, vous ferez des erreurs, et ce, peu importe de quelle manière vous vous êtes préparé. L’important est que vous soyez en mesure d’admettre ces erreurs à vos clients, et que vous les corrigiez dans la mesure du possible. Cette transparence vous permettra d’établir un lien de confiance important avec vos clients qui sera payant sur le moyen et long terme.

Admettre une erreur peut coûter de l’argent à votre entreprise sur le coup, mais cet argent vous reviendra en ventes subséquentes dans la plupart des cas!

4. Mettez en place un système de loyauté

La meilleure manière d’avoir des clients loyaux est de récompenser cette loyauté. Par exemple, un système avec lequel le client accumule des points qu’il peut ensuite utiliser pour obtenir une récompense ou un produit. Ou encore un programme VIP, comme Amazon Prime par exemple.

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Amazon Prime est un exemple parfait de fidélisation de la clientèle efficace

Pensez-y, si vous faites payer un montant d’abonnement qui procure de nombreux bénéfices à vos clients, ils auront tout intérêt à en profiter au maximum. C’est ce qu’a compris Amazon avec Amazon Prime. Même si la compagnie perd au change en offrant la livraison rapide et gratuite et de nombreuses offres pour les membres Prime, c’est un investissement payant en bout de ligne puisque les clients reviennent pour maximiser leur abonnement. Un coup de maître en matière de fidélisation de la clientèle.

5. Personnalisez vos interactions avec les clients

C’est ce qui vous démarquera du lot, ce qui fera qu’un client préférera revenir plutôt que d’essayer un compétiteur. Il y a plusieurs méthodes pour personnaliser vos interactions. Premièrement, vous aurez besoin d’une stratégie d’infolettre efficace. Une étude a démontré que les courriels personnalisés offre un taux de conversion 6 fois supérieur aux courriels génériques. Qu’il s’agisse d’adresser les clients directement par leur nom, ou encore de leur envoyer un bon rabais le jour de leur anniversaire, la personnalisation des courriels peut être très payante, et peut fidéliser votre clientèle. De plus, vos clients auront l’impression de parler à une personne plutôt qu’à un robot, et cela vous aidera à tisser un lien avec eux.

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Les compagnies qui permettent aux clients de personnaliser leur réception d’infolettres se font rares, et pourtant, cette stratégie est payante.

Bien qu’elle requière un plus grand investissement de temps et d’argent, la personnalisation des infolettres est très rentable dans la majorité des cas.

6. Osez l’innovation dans vos communications avec la clientèle

C’est aussi au niveau de la personnalisation de l’offre que le service à la clientèle par message texte entre en compte. Il s’agit d’une méthode originale relativement récente qui devrait révolutionner le marketing, mais aussi la fidélisation de la clientèle. Par exemple, un salon de coiffure ou un garage peut confirmer un rendez-vous par texto. Une agence de voyages peut envoyer un message personnalisé souhaitant bon voyage à un client juste avant son départ. Un fournisseur Internet peut avertir un client s’il approche de sa limite de consommation mensuelle. Les possibilités sont illimitées, et comme il s’agit d’une méthode sous exploitée, la porte est grande ouverte! Pour vous donner une idée de la puissance marketing du message texte, voici quelques statistiques :

  • Le SMS a un taux d’ouverture de 99%, contre environ 30% pour le courriel, déjà reconnu comme un mode de communication marketing efficace
  • En moyenne, 36% des gens cliquent sur un lien présent dans un message texte, contre seulement 7% dans un courriel

À vous de faire preuve d’originalité et d’utiliser le SMS comme outil de fidélisation de la clientèle plutôt que comme un simple mode de communication marketing!

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7. Transformez l’expérience client en jeu

Le principe de gamification n’est pas complètement nouveau, mais il a beaucoup évolué ces dernières années. On pourrait définir la gamification comme suit : une tactique qui applique des mécaniques de jeu à l’expérience client et au processus d’achat, pour le rendre plus satisfaisant et agréable.

Bien que la gamification puisse servir à différentes fins, elle s’applique particulièrement bien en fidélisation de la clientèle, et augmente généralement le taux d’engagement d’une communauté, en complément.

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Où est Charlie version M&M, un exemple de gamification payante sur les réseaux sociaux

La compagnie Doritos est particulièrement forte en gamification. Après avoir impliqué à quelques reprises le public pour l’élaboration d’une nouvelle sorte de chips, la compagnie a récidivé l’année dernière avec Doritos Roulette. Dans chaque sac de Roulette, une croustille sur dix est extrêmement forte et piquante. On ne sait jamais à quel moment on va se bruler la bouche. La réception du public a été au-delà des attentes, car les gens avaient l’impression de jouer à un jeu, même si, au fond, ils ne faisaient que manger des chips!

Un autre exemple de gamification : Nissan avec le programme CARWINGS. Le constructeur automobile offre aux propriétaires de la LEAF, premier véhicule 100% électrique de Nissan, d’enregistrer les performances énergétiques de leur voiture et de les comparer avec d’autres utilisateurs de la région. Les « gagnants » se voient attribuer des médailles. L’application sert à bien d’autres choses, notamment à ajuster la climatisation, mais la « compétition » entre les propriétaires de LEAF est la raison principale du téléchargement de l’application.

La gamification a fait ses preuves en fidélisation de la clientèle, il ne reste qu’à être créatif!

8. Mesurez la satisfaction de votre clientèle par message texte

Pour pouvoir agir et augmenter votre taux de rétention de clients, vous devez absolument être à l’écoute et récolter des données. Faites remplir des sondages de satisfaction à vos clients, demandez des commentaires et des suggestions, etc. Aujourd’hui, il est plus facile que jamais de conduire un sondage en ligne, avec un outil comme Survey Monkey, par exemple. Attention cependant, la plupart des gens trouvent les sondages en ligne trop longs et ennuyants. Vous pouvez plutôt leur proposer un sondage par SMS, beaucoup plus convivial. Consultez les différentes études de cas de VuduMobile pour en apprendre plus sur les vertus du sondage par texto.

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Les sondages de satisfaction sont déterminants en fidélisation de la clientèle

Une fois vos données récoltées, vous devez agir. Tel que mentionné au point 3, soyez transparent avec les résultats de vos sondages et avec les actions que vous comptez prendre. « Nous avons tenu un sondage, et plusieurs de nos clients semblent trouver nos délais de livraison trop longs. Nous sommes heureux d’annoncer la mise en place d’un système d’envoi plus rapide! ». Ce genre de publication sur les réseaux sociaux donne de l’importance aux gens ayant pris le temps de répondre au sondage, et témoigne de la transparence d’une compagnie, aspect important en fidélisation de la clientèle.

9. Créez des moments magiques

Cette méthode de fidélisation de la clientèle n’est pas pour tous les types d’entreprises. Elle nécessite habituellement des investissements considérables en efforts marketing, mais pour les moyennes à grosses entreprises, il s’agit d’une méthode qui sert à la fois la fidélisation de clients existants et l’acquisition de nouveaux clients.

Qu’est-ce qu’un moment magique? C’est quand Bungie, un développeur de jeu vidéo, va voir un fan gravement malade et lui donne une panoplie de produits basés sur leur plus récent jeu Halo. C’est quand Honda décide de donner une voiture à Alex Ovechkin pour qu’il puisse la donner à son tour à une fille dans le besoin.

À plus petite échelle, c’est aussi quand Amazon envoie un certificat-cadeau de 10$ par courriel, sans aucune raison apparente. C’est quand un fournisseur Internet augmente la vitesse de votre forfait sans frais additionnel et sans que vous ayez demandé quoi que ce soit.

Les exemples sont nombreux. Un moment magique, c’est ce petit plus inattendu, c’est une histoire qui fait chaud au cœur. Bref, c’est ce qui donne un peu d’humanité à une compagnie. Il va sans dire que ce point est étroitement relié au point 1, dépassez les attentes de vos clients. Selon diverses études, 86% des consommateurs préféreraient payer plus pour avoir une meilleure expérience client. À vous de leur procurer cette expérience client magique!

10. Soyez fier de vos valeurs d’entreprise

Un sondage mené auprès de 7000 consommateurs américains démontre que 64% des gens ayant développé une relation avec une entreprise l’ont fait car ils partagent les mêmes valeurs. Si vous voulez des clients loyaux, vous devez mettre vos valeurs d’entreprise à l’avant-plan, même si cela implique de vous priver de certains clients potentiels ayant des valeurs complètement différentes.

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Konifer Watch capitalise sur ses valeurs environnementales

Un bon exemple : Konifer Watch, un designer de montres en bois montréalais. L’entreprise a rapidement présenté ses valeurs environnementales en plantant un arbre pour chaque montre vendue. Résultat : les clients qui partagent cette valeur reviennent et achètent à nouveau en sachant qu’ils font un geste positif pour l’environnement.

11. Offrez un traitement particulier à vos clients loyaux

Parmi les types d’entreprises éprouvant de la difficulté à fidéliser leur clientèle, on retrouve les entreprises de télécommunications, les fournisseurs internet, etc. Qu’est-ce qui caractérise ces entreprises? Des offres alléchantes pour les nouveaux clients, mais très peu pour les clients de longue date. Une formule qui pousse les consommateurs à bondir d’un fournisseur à l’autre année après année.

Cela va à l’encontre même du principe de fidélisation de la clientèle. Une entreprise ne devrait-elle pas plutôt récompenser ceux et celles qui les font vivre depuis longtemps? On pense que oui!

Faites sentir à vos clients déjà loyaux qu’ils sont importants pour votre entreprise en leur offrant un traitement particulier et/ou des promotions exclusives. Après tout, pour fidéliser sa clientèle, il faut gagner la loyauté des clients, mais il faut aussi surtout savoir la conserver. La fidélité d’un client peut se gagner, mais elle peut aussi se perdre…

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Sources :

https://www.sweettoothrewards.com/blog/ultimate-guide-customer-retention/
http://www.entrepreneur.com/article/245365
https://hbr.org/2012/05/three-myths-about-customer-eng
https://hbr.org/2000/07/e-loyalty-your-secret-weapon-on-the-web/ar/1